Jira Servcie Desk使用教程—入门:如何设置服务台才能有效解决请求?

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-08-19 16:30:41.453|阅读 47 次

概述:JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程,能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识,让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。本教程将会介绍如何设置服务台才能有效解决请求。

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    JIRA Servcie Desk是一款服务台管理软件,它能够为你的客户提供简单直观的用户体验,并集成了强大的SLA支持、可自定义的服务队列、自动化的请求管理以及实时的报表。    

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    本教程的内容分为三个部分:将问题分配给代理,为团队排队和接受邀请成为服务台代理。

将问题分配给代理

代理通常会在队列中自动分配问题,但是,有时您可能需要手动将问题分配给代理,管理员和代理都可以分配问题。

要向代理分配问题:

  1. 从服务台项目中,转到queues。

  2. 找到您想要代理商的问题。

  3. 选择问题的assignee字段。

  4. 输入代理商的名称,或者assign to me以将问题分配给您自己。

为团队排队

    您的团队将花费大部分时间在您设置的队列中工作。代理无权添加新队列或配置现有队列,但是,Jira Service Desk队列允许您自动对其进行分类并确定问题的优先级。例如,如果您希望您的团队专注于必须在下周完成的请求,您可以设置一个仅包含该周内设置截止日期的请求的队列。

    您的网站带有预配置的队列(例如未分配的问题),但我们继续为您的团队创建一个队列,以查看Wi-Fi访问请求:

  1. 从服务台项目中,转到queues。

  2. 选择new queue并将您的第一个新队列命名为Wi-Fi访问请求。

  3. 通过在issues to show菜单中选择以下条件,定义要在此队列中显示的问题:

  • 在resolution下拉列表中,选择unresolved。

  • 选择advanced链接。您将看到针对您的分辨率的查询,这被称为JQL,它是一种超级强大的方式,可以准确地找到所有Jira产品所需的内容。

  • 目前,我们将使用JQL在您的服务台中查找获取访客Wi-Fi访问请求。在字段中键入以下内容:

resolution = Unresolved AND "Request Type"="Get guest wi-fi access (MFSD)"

    您会注意到Jira会尝试自动填充查询。绿色tick表示查询有效。 红色x表示某些内容格式不正确。

    在字段下方,您可以看到适合您正在创建的队列的请求的实时预览,如果你已正确设置,你应该在该列表中看到你的测试wi-fi请求。

JSD_Cloud___Screenshot___Edit_queue_-_Wi-fi_access_requests.png

    选择save保存你的队列并查看它。

JSD_Cloud___Screenshot___Queue_view_-_Wi-fi_access_requests.png

    你现在有一个wi-fi请求的队列。

受邀请成为服务台代理

    您的管理员已邀请您作为代理加入服务台团队,这意味着您将成为解决客户请求的团队的一员。

    在开始之前,请确保您接受邀请,以便加入服务台团队。

    接受邀请:

  1. 转到您的电子邮件客户端,然后使用管理员邀请您的电子邮件登录。

  2. 查找您的邀请电子邮件,其中包括邀请您的管理员的姓名。

  3. 点击join them now,然后设置您的Atlassian帐户。

  4. 如果您还没有Atlassian帐户,请按照步骤创建。

    到这里只是Jira Service Desk使用的第一步-开始使用软件获取管理员权限,接下来我们将会开始使用管理员的权限,下一节就是介绍通过队列分类客户对代理的请求>>


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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/set-up-your-service-desk-agents-to-effectively-resolve-requests/

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