Jira Service Desk使用教程(十二):通过队列分类客户对代理的请求

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-08-21 10:28:49.510|阅读 33 次

概述:JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程,能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识,让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。本教程将会介绍如何通过队列分类客户对代理的请求。

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    客户请求成为您可以在队列中查看和处理的问题。Jira Service Desk附带默认队列,项目管理员可以更新这些队列以自动为您的团队分类问题。您可以查看每个队列中有多少问题,并在队列之间切换以在正确的时间处理正确的问题。  

    队列可帮助您组织为团队显示的问题,并根据优先级或待处理的服务级别协议(SLA)表示待办事项列表。  

    当服务台客户提出请求时,该请求将成为队列中的问题。队列可帮助您自动分类问题,整理问题出现在团队中的方式,并根据您的SLA突出显示团队应首先处理的问题。您的团队将能够查看每个队列中有多少问题,并在队列之间切换以在正确的时间处理正确的问题。  

    Jira Service Desk附带了默认队列,项目管理员可以更新这些队列以与团队分类和处理客户请求的方式保持一致。

    本教程将会介绍如何通过队列分类客户对代理的请求,主要内容分为四部分:队列的定义,如何创建一个队列,如何编辑队列和删除队列。

队列的定义

    客户请求被组织成队列,通过队列,您可以快速查看,分类和分配请求。它们还提供有关问题的高级信息,通常是摘要,状态和客户名称。队列通常按服务级别协议或团队服务交互的目标进行排序。问题上的时钟表示团队下一个目标到期的时间。

    您可以在服务台中使用预配置的队列,也可以创建自己的自定义队列。自定义队列允许您选择队列的名称,确定将哪些请求过滤到队列中,以及队列中显示哪些列。例如,您可能有时间第一个响应目标。您的队列会将请求列为最接近该目标到期的列表顶部的请求。这样,您可以首先关注最重要的请求。

    每个项目最多可以创建50个队列。如果您用完了,请查看是否可以组合队列,或删除不再使用的队列。

创建队列

    要创建新队列:

  1. 从服务台项目中,转到queues。

  2. 单击new queue。

  3. 输入队列的名称。

  4. 在issues to show部分中,从下拉菜单中选择所需的问题,状态,分辨率和标签。您也可选择advanced以输入JQL语句。

  5. 如果需要,请从more下拉菜单中选择条件。

  6. 如果需要,请从order by下拉菜单中选择订单。

  7. 从Columns部分,通过拖放到所需位置来更新列,这是列在队列中显示的顺序。

  8. 点击create。

编辑队列

    您可以在侧栏中拖放队列来对其进行排序,也可以编辑队列以更改其名称,过滤的请求和显示的列。

    要编辑队列:

  1. 从服务台项目中,转到queues。

  2. 选择要编辑的队列。

  3. 选择>edit queue。

  4. 编辑name,issue to show,columns。请注意,您将在编辑时看到此队列中显示的已更新问题的实时预览。

  5. 单击save以确认更改。

删除队列

    要删除队列:

  1. 从服务台项目中,转到queues。

  2. 选择要删除的队列。

  3. select...>delete。

  4. 单击delete以永久删除队列。

    本文章是Jira Service Desk使用教程的第二部分的第一章,下一节我们将会介绍如何将客户请求分类为请求类型>>


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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/triage-customer-requests-for-your-agents-with-queues/

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