Jira Servcie Desk使用教程—管理员的配置:如何接收来自在线门户和帮助中心的请求?

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-08-26 16:00:33.550|阅读 45 次

概述:JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程,能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识,让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。本教程将会介绍如何接收来自在线门户和帮助中心的请求。

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    本文将会介绍接收来自在线门户和帮助中心请求的过程。客户通过客户门户 - 服务台面向客户的站点发送和跟踪请求;如果您的服务台有知识库,客户也可以通过搜索文章自助服务请求;如果您的客户可以访问多个门户,他们可以使用全局帮助中心在一个位置查看所有门户。

    注意:本节的内容都需要您是项目管理员才可以实施操作,想要获取管理员权限可以查看往期文章>>

门户网站和帮助中心的定义

    帮助中心是您的客户在线提出请求的地方。 他们可以通过访问相应的门户访问他们有权发送请求的任何服务台。 门户网站是您获取特定服务台帮助的地方。

    客户可以通过搜索方法和常见问题解答来帮助自己,或填写申请表以向您的团队寻求帮助。例如,员工可能会到他们公司的帮助中心获取VPN帮助。发送请求后,他们会收到确认电子邮件,并可通过电子邮件与代理商联系。

    您可以通过从服务台项目中选择频道并复制帮助中心URL来共享帮助中心URL。

在门户中显示工作流转换

    您可以在门户中显示转换,以便客户可以自行转换请求。

要向门户添加转换,请编辑工作流中的现有转换:

  1. 从服务台项目中,选择project settings>workflows。

  2. 单击要为其显示转换的工作流旁边的。

  3. 选择Diagram以打开图表视图。

  4. 确保选中Show transition labels。

  5. 在工作流程中选择转换。

  6. 选择 Show transition on the customer portal。

    门户网站中的客户转换与其他工作流转换的行为不同:

  • 屏幕不会显示在客户门户中。您可以为门户网站中转换的问题设置解决方案。

  • 从门户网站转换问题会忽略转换的验证程序。

授予代理商向门户添加通知的权限

授予代理商许可:

  1. 从服务台项目中,转到project settings> portal settings。

  2. 选择yes,代理可以在公告下向此门户添加公告。

授予代理商将通知添加到帮助中心的权限

授予代理商许可:

  • 转到JIRA Servcie Desk图标> Jira settings > products > Jira Service Desk > configuration。

  • 对于Can agents add announcements to the help center?选择yes。

通过门户添加请求参与者

    您可以通过共享请求通过门户添加请求参与者,组织中的客户也可以在提出请求时共享该请求。

    有权访问服务台的任何人都可以在门户中添加请求参与者。

要在门户中添加请求参与者:

  1. 从服务台项目中,转到raise a request。

  2. 创建请求并填写请求详细信息。

  3. 选择send。

  4. 选择share,然后输入要添加的请求参与者的详细信息。

  5. 选择share以确认共享请求。

    请求参与者将收到一封电子邮件,通知他们他们正在参与请求,具体取决于您的客户和团队收到的通知。

    下一节我们将会介绍如何自定义帮助中心和门户的外观,如果您感兴趣的话,就继续关注我们的Jira Servcie Desk使用教程吧!

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