Jira Service Desk使用教程—管理员的配置:如何通过服务台报告发现新趋势?

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-09-17 10:10:24.407|阅读 28 次

概述:本教程将会介绍如何通过服务台报告发现新趋势。将会介绍默认报告、自定义报告和报告系列的定义,还会介绍如何创建新的报告以及编辑报告等部分。

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    报告是您的数据的直观表示,您可以使用它们来更好地了解服务台中发生的情况。您的服务台不仅会根据您选择的项目模板提供报告,还可以创建自己的报告!

什么是默认报告?

    Jira Service Desk Cloud提供可用于衡量常见服务台功能的默认报告。这些报告无法更改,但可以提供有价值的信息,以便轻松检查您的团队如何满足其服务级别协议(SLA)。

您的服务台提供以下默认报告:

  • 工作负载 - 列出分配给代理的请求数。

  • 满意度 - 列出您团队的平均客户满意度。

  • 请求被忽略 - 列出客户在门户中查看知识库文章并发现它们有用的次数。

  • 已解决的请求 - 列出使用和不使用知识库文章解决的请求数。

    通过在服务台项目中选择reports,可以查看服务台报告。

什么是自定义报告?

    Jira Service Desk Cloud提供了一组自定义报告,可帮助您跟踪特定的团队目标。您可以编辑现有的自定义报告或创建自己的新自定义报告。

您的服务台提供以下自定义报告:

  • 已创建与已解决 - 比较随时间创建和解决的请求数。

  • 解决问题的时间 - 比较解决类型或优先级请求所需的时间长度。

  • SLA遇到vs违反 - 比较已达到或违反服务级别协议(SLA)目标的请求数。

  • 按优先级划分的事件 - 比较客户报告的事件的优先级(仅适用于IT服务台)。

  • SLA成功率 - 您的团队如何跟踪他们的SLA目标。

  • 服务请求 - 服务台的服务请求类型。

  • 优先级问题 - 比较客户报告的事件的优先级(仅适用于IT服务台)。

  • 按类型更改 - 此报告是变更管理报告。它记录标准,正常和紧急变化。

  • 批准正常变更的时间 - 这是变更管理报告。它显示了更改通过的时间,例如批准。

什么是报告系列?

    创建报告时,您需要为要比较和报告的问题指定过滤条件和显示选项。这在Jira Service Desk Cloud中称为系列。

    系列是用于生成报告的一组数据点。例如,系列可以是过去一周在第一天,第二天,第三天等收到的请求数。这将比较一周中每天收到的请求数量的差异。虽然他们可以自己指出趋势,但在绘制在一起时它们会更强大。您可以根据需要拥有尽可能多的系列。

将系列添加到报表时,请定义以下内容:

  • 系列 - 从下拉菜单中选择预先存在的指标。

  • 标签 - 输入系列的名称。此名称显示在报告名称下方的报告页面上。

  • 颜色 - 选择系列的颜色。建议您为每个系列选择不同的颜色,以便更容易阅读报告。

  • 过滤条件 - 您可以按SLA目标中的特定问题或JQL进行过滤。特定问题字段允许您过滤类型,状态,优先级和组件。

创建新的自定义报告

要创建新的服务台自定义报告:

  1. 从服务台项目中,转到reports。

  2. 从项目面板中选择new report.

  3. 输入报告名称。

  4. 单击add series,您最多可以添加20个系列。

  5. 从series下拉菜单中选择所需的系列。

  6. 为反映您所测量内容的系列,需添加标签名称。

  7. 选择要在图表上显示的系列数据的颜色。

  8. 按问题类型,状态和组件过滤系列。

  9. 要按其他字段过滤,请从more下拉菜单中选择所需的项目。

  10. 要使用Jira查询语言(JQL)进行过滤,请单击advsnced并输入所需信息,单击basic以返回基本菜单。

  11. 单击add。

编辑自定义报告

要编辑服务台自定义报告:

  1. 从服务台项目中,转到reports。

  2. 在CUSTOM报告下,选择要自定义的报告。

  3. 单击•••edit report。

  4. 单击add series,您可以根据需要添加任意数量的系列。

  5. 从series下拉菜单中选择所需的系列。

  6. 为反映您所测量内容的系列,需添加标签名称。

  7. 选择要在报告中显示的系列数据的颜色。

  8. 按问题类型,状态和组件过滤系列。

  9. 要按其他字段过滤,请从more下拉菜单中选择所需的项目。

  10. 要使用Jira Queury语言(JQL)进行过滤,请单击advanced并输入所需信息,单击basic返回基本菜单。

  11. 单击add。

将报告添加到仪表板

    如果您在多个服务台项目中工作,则可以将小工具添加到仪表板,以便在一个位置查看这些服务台的报告。

请按照以下步骤将小工具添加到仪表板:

  1. 转到JIRA Servcie Desk图标>dashboards。

  2. 选择...>edit dashboards。

  3. 单击add gadget。

  4. 选择service desk。

  5. 对于服务台报告,请单击add gadget。

  6. 单击close。 将显示报告仪表板。

  7. 单击save以保存仪表板。

  8. 您也可以通过选择编辑报告仪表板。

    本节教程就到这里,下一节我们将会介绍如何创建SLAs以管理团队的服务目标。如果您有什么建议或者疑惑,欢迎在评论区留言。

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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/discover-new-trends-with-service-desk-reports/

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