UML工具Visual Paradigm教程:如何制定客户旅程图?

翻译|使用教程|编辑:杨鹏连|2021-02-23 10:04:48.877|阅读 42 次

概述:您想创造令人难忘的第一印象并为您的客户提供与众不同的购买体验吗?您想了解您的客户如何在当今的数字世界中购物吗?在他们的客户历程中最有影响力的渠道和接触点是什么,您如何影响这些?这对您要输入的新产品类别如何起作用?

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客户旅程图是一种了解客户动机的强大技术,即客户的需求,犹豫和担忧。尽管大多数组织都相当擅长收集有关其客户的数据,但是仅凭数据无法传达客户的挫败感和经验。故事可以做到这一点,而业务中最好的故事讲述工具之一就是客户旅程图。

客户旅程图使用讲故事和视觉效果来说明客户在一段时间内与企业的关系。这个故事是从客户的角度讲的,它提供了对客户总经验的洞察力。当客户体验您的产品或服务时,它可以帮助您的团队更好地理解和解决客户的需求和痛点。换句话说,规划客户旅程为您的企业提供了一个机会,使您可以看到您的品牌如何首先吸引潜在客户,然后如何在整个销售过程中进行接触。

在本《客户旅程地图》教程中,我们将引导您完成在Visual Paradigm中创建“客户旅程地图”的步骤。如果您想进一步了解什么是客户旅程地图(CJM),可以观看视频“什么是客户旅程地图?”。以下:

创建客户旅程图

1.通过从应用程序工具栏中选择“项目”>“新建”来创建一个新项目。在“新建项目”窗口中,输入CJM教程作为项目名称,然后单击创建空白项目。 

新项目

2.通过从应用程序工具栏中选择“图”>“新建”来创建新的“客户旅程图” 。在“新建关系图”窗口中,选择“客户旅程图”,然后单击“下一步”。输入“以导览图作为名称”,然后单击“确定”进行确认。 

创建新的客户旅程图

3.客户旅程图是Visual Paradigm Online(“ VP Online”)/ Teamwork Server下可用的功能。如果提示您连接到服务器,并且您正在评估Visual Paradigm,则建议您激活“ 本地存储库(快速设置)”。如果您是VP Online或Teamwork Server的成员,请单击“现有注册用户”下的“登录” 。 

连接到服务器

4.将创建一个新的“客户旅程图”,并默认为您创建四个虚拟阶段。阅读以下部分以进入阶段。 

空白客户旅程图

进入阶段

1.双击旅程图顶部的“阶段1”,然后将阶段重命名为“探索行程”。 

重命名阶段
2.重复将其他三个阶段重命名为“预订游览”,“游览前”和“游览中”。 

阶段已重命名

3.我们还需要一个阶段。单击“游览中”阶段右侧的+。 

创造舞台

4.输入巡回演出作为舞台名称。 

创建阶段

输入接触点

接触点是潜在客户或您的品牌接触的任何时候。请按照以下步骤输入“探索行程”阶段的接触点。
1.在第一阶段“浏览行程”下双击灰色单元格,以打开用于在此阶段输入接触点的界面。 

编辑接触点

2.如下表所示输入接触点。您应该按Enter键以创建新行(接触点)。 

输入接触点
游览细节介绍各种旅行的详细信息的页面
售前支持渠道 :在做出预订决定之前询问问题
旅游预订页面 :用户可以预订旅游的页面

3.单击确定以确认并返回到地图。接触点在单元格中显示为项目符号点。 

输入的接触点

输入客户的想法/感觉

确定接触点后,请确定客户的想法以及他们对每个接触点的感觉。客户访问网站以查找旅行信息时会怎么想?他们快乐,不快乐甚至沮丧吗?认为是客户,并列出所有客户的想法和感受。请按照以下步骤输入客户在“探索行程”阶段的想法和感受。

1.双击第一阶段“探索路线”下的第二个灰色单元格。 

编辑客户的想法和感受
2.如下表所示输入客户的想法。您应该按Enter键以创建新行(客户的想法/感觉)。 

输入思考和感觉

缺乏复杂的游览搜索 :缺乏按目的地国家,城市和时期搜索旅行的功能

手册不可打印 :用户想打印小册子以与朋友讨论假期计划
缺乏实时支持渠道 :无法立即解决用户的问题
无法比较游览 :用户希望找到一个可以在价格,旅行安排和旅程之间保持平衡的选项

3.通过评估特定的接触点来产生客户的想法/感觉。让我们通过指定引用来表明这种关系。在第一个接触点“缺少复杂游览”搜索的“参考”列下,选择“游览详细信息”以反映客户在阅读游览详细信息页面时发现搜索工具不满意的事实。 

选择参考

4.对其他接触点重复此步骤。选择“游览详细信息”,“售前支持渠道”和“游览预订”页面作为其他接触点的参考。 

输入参考

5.单击确定以确认并返回到地图。客户的想法和感觉在单元格中表示为要点。引用关系表示为在每个引用和引用项目之后出现的小图标。 

顾客的思想和感受进入
输入改进意见

最后,根据以上发现,您可以考虑改进的机会。请按照以下步骤列出“探索行程”阶段的改进思路。
1.双击第一阶段“探索路线”下的第三个灰色单元格。 

编辑改进思路
2.如下表所示输入改进思路。您应该按Enter键以创建新行(改进建议)。 

输入改进意见

支持高级搜索: 支持按目的地国家,城市和时期进行搜索 缺乏复杂的巡回搜索(接触点)

支持易于打印的手册 :支持打印机友好的手册,以便用户可以打印整齐的页面以进行交流 手册不可打印(接触点)
支持更多关于游览详细信息页面的共享选项 :支持游览详细信息页面的更多共享选项,例如facebook,电子邮件,gmail等 手册不可打印(接触点)
支持WhatsApp :提供专门的WhatsApp支持 缺乏实时支持渠道(接触点)
允许比较游览 :以允许比较的方式显示不同游览的信息 无法比较游览(接触点)3.单击确定以确认并返回到地图。改进的想法以单元格中的要点形式表示。 

提出了改进意见

完成旅程图

现在,您已经完成了第一阶段的接触点,客户思维/感觉和改进想法的输入。让我们按照下表完成其他阶段。



最终的旅程图应如下所示:

完成的客户旅程图

从旅程地图生成文档

旅程图的底部有一个可交付使用的窗格。窗格的左侧有一个可交付的图标。要生成可交付成果,请双击它,在Generate Deliverable窗口中输入文件名,然后单击Save。

产生可交付成果
下图显示了生成的文档。它包含旅程图(图像)和接触点,客户的想法/感觉以及在此阶段输入的改进想法。

产生的可交付成果

使用标签对地图进行分类

您可以使用标签对单元格中的项目进行分类。假设我们要将接触点归类为系统接触点和人类接触点。执行以下步骤进行分类。

1.右键单击车道标题“接触点”,然后从弹出菜单中选择“单元格格式”>“标签”。 

显示标签中的项目

2.在“探索行程”阶段下,双击接触点单元。 

编辑单元格
3.单击第一项旁边的空心标签,然后选择橙色。我们要用橙色标签表示系统接触点。 

编辑标签
4.单击第二项旁边的空心标签,然后选择绿色。我们想用绿色标签代表人类的接触点。 

编辑标签
5.将第三项的标签设置为橙色。 

标签集
6.单击确定进行确认。该地图将更新为橙色和绿色标签应用于项目。 

旅程地图已更新
7.在地图的右下角,双击图例中的标题,然后将橙色和绿色标签的标题分别重命名为System和Human。 
图例重命名


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