行业问题与挑战

随着中国移动通信自身信息化建设进程的不断推进，信息化系统正变得愈发庞大和复杂。通信行业所遇到的主要问题包括：

• 重复建设： 各地市单独构建工作流系统，共性需求存在严重的重复建设现象，导致资源浪费。
• 标准繁杂： 各地市采用的工作流引擎各不同，甚至同时使用多种工作流引擎，使得标准难于统一。
• 整体规划困难： 多种标准使得省公司对全省工作流系统的整体规划无从谈起，不具备建设跨系统、跨地市流程的基础。

行业问题与挑战

整个解决方案基于SOA思想设计，实现了开放性流程服务平台角色，平台的构建分为四个层次：

• 服务和组件层：工作流平台提供流程服务的逻辑层，该层次负责所有流程任务的执行和管理监控逻辑，并可将流程服务通过消息服务与其他外部系统（如会计管理系统）进行交互；该层次包含用于处理组织架构信息的UUV模块、处理动态表单仸务的表单框架、工具组件、和用于外部系统交互的消息服务；其底层API支持是通过企业库（Enterprise Library）、K2 Blackpearl及报表服务（SQL Server Reporting Service,SSRS）来实现；
• 数据库层：提供基础数据服务，其中平台数据库用于存放平台配置管理所需的各类数据；业务数据库用于存放所有业务流程中涉及的业务类数据（其中用户信息将不AD进行同步）；归档数据库主要用于存放平台运作过程中产生的各类历史数据，可以提升系统安全性及平台运行效能； K2事务数据库和日志数据库是K2Blackpearl运行所需的数据库，用于存放流程引擎的运行数据。
• 用户交互层：提供用户参不任务执行、流程管理配置、流程监控等流程服务相关任务的入口，其中最终用户的任务规图可以集成到OA Portal或其他独立的Portal界面中去；
• Windows服务层：基于Windows Server 2003提供底层的基础服务。

主要功能展示：

解决方案应用实例:

解决了移动行业内典型的投诉业务问题，系统帮助客户梳理了公司流程情况和制度现状，为进一步的优化打下良好的基础，彻底解决了投诉流程不集中，审批人选择不明确，审批意见不明确，无法进程审批，无法发布信息，无记彔保存和知识积累等弊病。

客户曾经面对着如下具体问题：

• 投诉处理系统繁多、分散、使用不便、效率低下；
• 业务种类多导致投诉种类多、各自的处理流程不清晰、不固定;
• 大量简易处理的投诉，客服部门并不能独立解决，为网管部门增加大量工作量，投诉不能得到及时解决，客户满意度低下;
• 投诉处理流程长、经过人的环节多，导致效率下降;
• 对处理投诉人员要求高，每一类别，如何处理，凭借头脑中的知识来判断。

本项目则实现了：

• 建设了一个投诉前移网站供客服人员使用;
• 建设了一个案例管理系统供网络运维与家使用;
• 实现了客服投诉处理人员、网管一线投诉处理人员集中投诉流程的相关审批功能;
• 实现了系统触发启动的集中投诉流程的相关审项目应用特征

解决方案应用实例: