Jira Servcie Desk使用教程—管理员的配置:如何从问题视图解决请求

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-11-05 10:48:47.660|阅读 21 次

概述:客户将请求发送给您的服务台团队之后,它们便成为您的代理解决的问题。在问题视图中可以解决这些问题。代理商大部分时间都在这里度过,因此务必要了解它。

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    客户将请求发送给您的服务台团队之后,它们便成为您的代理解决的问题。在问题视图中可以解决这些问题。代理商大部分时间都在这里度过,因此务必要了解它。

    从问题视图,您可以:

  • 获取客户请求的详细信息。

  • 与客户或您的服务台团队成员进行沟通。

  • 添加有助于解决问题的附件。

  • 与其他Jira应用程序或其他Atlassian云应用程序上的团队合作。

  • 如果您的服务台与Confluence链接,则与客户共享知识库文章。

  • 通过其工作流程过渡问题,包括解决问题。

  • 要查看问题视图,只需转到queues并选择一个问题。

从问题视图更新问题详细信息

    即使您的客户尽力为您提供足够的信息来解决他们的请求,您仍然可能需要更新它们。在您工作时,情况可能会发生变化,或者仅对您的服务台团队可见的内部字段可能需要一个值。管理员和代理均可更新问题详细信息。

    要更新请求的问题详细信息,请执行以下操作:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击您要更新的字段。

  • 对字段进行更改。

    您在编辑问题详细信息时无需按保存,因为只要单击或轻按一个字段即可保存输入的内容(除非您按Escape键以放弃更改)。

从问题视图链接问题,页面和应用程序内容

    使用链接可以快速指向对您自己和其他处理您的问题有用的文档。使用问题摘要下方列出的操作(在问题视图中)链接问题,页面和应用程序内容:

从问题视图链接问题,页面和应用程序内容

链接问题

    如果还有其他与您正在处理的问题相关的问题,则这些问题的详细信息可能会有助于添加上下文。将两个问题链接在一起,它们将出现在说明下方的彼此的问题视图中。关联问题不会以其他任何方式改变问题。

链接问题:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击link issue。

  • 选择它们彼此之间的关系(例如,被...阻止或与...相关)。

  • 搜索并选择要链接的问题。

  • 单击link。

链接页面

    您还可以链接任何Confluence页面,其中包含与您正在处理的请求有关的信息。您需要具有链接的Confluence空间才能链接页面。

链接页面:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击link page。

  • 搜索并选择要链接的页面。

  • 单击link。

连结应用程式内容

    某些应用可能会以描述和其他详细信息无法提供的方式提供信息。图示和图表是两种常见类型的应用可提供内容,但许多其他选项可供选择。您的Jira网站需要安装Atlassian Marketplace应用程序才能链接应用程序内容。

链接应用程序内容:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击问题摘要下方的应用图标。

  • 完成以下步骤,具体取决于应用程序。

从问题视图观看和共享问题

    您通常会作为一个团队来处理问题,因此重要的是分享正在发生的事情,以使您的团队保持最新状态。这是观看和共享的地方。

观看问题

    如果您看到问题,则在发生问题时会收到通知。例如,当有人评论,编辑或转换问题时,您会收到通知。

要观看问题:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击观看图标或按键盘上的W。

观看问题

    如果观看图标变黑,则说明您正在观看该问题。如果有一个或多个人在观看问题,则观看图标旁边的数字将显示有多少人在观看问题。、

分享问题

    您可能想让队友知道您在做什么。要共享问题,您可以复制并粘贴链接,也可以使用电子邮件向他们发送消息。

要通过复制链接分享问题:

  • 打开请求的问题视图。

  • 将鼠标悬停在问题ID上,然后单击复制图标。

  • 将链接粘贴到您的队友。

复制问题

通过向他们发送电子邮件来共享问题:

  • 打开请求的问题视图。

  • 单击共享图标。

  • 输入您要与之共享问题的人,并发送一条消息给他们。

  • 单击send。

分享问题

从问题视图通过其工作流程移动问题

    每个问题都有一个工作流程,具体取决于其请求类型的工作流程。您可以在问题视图中通过问题的工作流程(从头到尾移动它)来过渡问题。管理员和代理均可解决问题。

过渡问题:

  • 打开请求的问题视图。

  • 选择问题的状态。

  • 选择要转换到的状态,或选择工作流以查看此请求类型的工作流程。

从问题视图通过其工作流程移动问题

从问题视图与客户或团队成员交谈

    您可以通过添加评论与提出请求的客户进行交流。这是用来问清楚问题或让他们知道您如何解决他们的请求。您还可以向服务台团队成员添加内部注释(客户看不到这些注释)以寻求帮助,或仅将发生的事情通知他们。

从问题视图与客户或团队成员交谈

  • 内部注释

  • 给客户的评论

回复客户

回复客户:

  • 打开请求的问题视图。

  • 点击回复客户。

  • 输入评论。

  • 单击保存。

添加内部注释

回复客户:

  • 打开请求的问题视图。

  • 单击添加内部注释。

  • 输入评论。


    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理:知识库的建立,如果您有任何的建议或者疑惑,都可以在评论区留言。

相关资料推荐:

上一章:电子邮件地址接收请求

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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/resolve-requests-from-the-issue-view-in-next-gen-service-desks/

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