Jira Service Desk使用教程(十三):如何将客户请求分类为请求类型?

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-08-22 14:44:29.080|阅读 41 次

概述:JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程,能够帮助你加深对JIRA Servcie Desk软件的认识,让你实现从菜鸟到大神的进阶之路。本教程将会介绍如何将客户请求分类为请求类型。

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    请求类型是客户可以在服务台中提出的请求所要选择的类型,您可以使用它们来组织客户发送的请求。本节内容分为了八部分:

  • 请求类型的定义

  • 创建一个请求类型

  • 将请求类型组织到组中

  • 自定义请求类型的字段

  • 自定义请求类型的工作流状态

  • Jira Cloud工作流程概述

  • 请求类型中的隐藏字段和不支持的字段   

  • 帮助客户找到合适的请求类型

    注意:本节的八个部分都需要您是项目管理员才可以实施操作,想要获取管理员权限可以查看往期文章>>


请求类型的定义

    请求类型是客户可以在服务台中提出的请求类型。 您可以在服务台附带的默认请求类型之上添加自己的请求类型,也可以将请求类型组织到组中,以帮助客户在门户中找到所需的请求类型。

创建一个请求类型

    每种请求类型都基于问题类型,单一的问题类型可以是许多不同请求类型的基础。例如,请求新硬件和请求新软件请求类型都是基于购买问题类型。

要创建请求类型:

  • 从服务台项目中,转到项目project settings > request types。

  • 输入图标/Icon,请求名称/Request name,问题类型/Issue type以及可选的描述/Description。

  • 选择create request types。

将请求类型组织到组中

    您可以对请求类型进行分组,以便客户更轻松地找到所需内容。您需要多个组才能在客户门户中显示组。

要组织请求类型:

  • 从服务台项目中,转到project settings > request types。

  • 选择要添加请求类型的组,或选择+add group以创建新组。

  • 输入请求详细信息并单击create request types以添加新请求类型,或单击Add existing request type以添加现有请求类型。您可以将请求类型添加到多个组。

  • 拖放请求类型以在组中重新排列它们。

  • 拖放组以在门户中重新排列它们。

自定义请求类型的字段

    请求类型中显示的字段和说明是基于问题类型配置的字段,但是,您可以编辑请求类型字段或添加新字段。

要自定义请求类型的字段:

  • 从服务台项目中,转到project settings > request types。

  • 选择要自定义的请求类型的edit fields字段。

  • 编辑要更改的字段,或选择+add a filed以添加新字段。

自定义请求类型的工作流状态

    请求流由与请求的问题类型关联的工作流确定。您可以将这些工作流状态的名称自定义为更受客户欢迎的状态,您还可以将多个状态映射到相同的状态,以简化工作流的外观。

要自定义客户将看到的工作流程:

  • 从服务台项目中,转到project settings > request types。

  • 选择要为其自定义工作流的请求类型edit fields。

  • 选择Workflow Statuses选项卡。

  • 在Status name to show customer下,输入您希望客户查看的工作流程名称。

  • 单击save以确认更改。

Jira Cloud工作流程概述

    所有Jira项目都包含您的团队可以查看,处理和转换工作阶段的问题 - 从创建到完成。您的问题所采用的路径称为工作流程。每个Jira工作流都由您的问题在其生命周期中经历的一组状态和转换组成,通常表示组织内的工作流程。

    此外,Jira使用工作流程方案来定义问题类型和工作流程之间的关系。工作流程方案与项目相关联,并且可以针对项目和问题类型的不同组合使用不同的工作流程。如果您需要编辑或创建更高级的工作流以匹配您的团队或组织的工作方式,您可以以具有访问和创建工作流的全局权限的Jira管理员身份登录。

请求类型中的隐藏字段和不支持的字段   

    每种请求类型都基于问题类型,键入的每个问题都有一组与之关联的允许和必填字段。在设置请求类型时,您可以选择包含门户中隐藏的字段,但仍可帮助服务台团队解析请求。

    某些字段可以由问题类型使用,但不支持在门户中使用。如果要在请求类型中包含这些字段,则需要为它们设置预设值。Jira Service Desk不支持其他字段。

可以将这些字段添加到请求类型并给定预设值,但不能在客户门户上显示它们:

  • 代理人

  • 相关问题

  • 由其他Jira产品定义的任何字段

  • 组,项目和版本选择器的自定义字段

这些类型的字段无法添加到请求类型:

  • 问题类型

  • 记录工作

  • 记者

  • 安全级别

  • 时间跟踪

帮助客户找到合适的请求类型

    如果您的客户找到他们需要的请求类型,它可以帮助您对客户所需的帮助类型进行分类。

以下是帮助客户查找请求类型的一些提示:

  • 使用客户熟悉的语言命名请求类型,例如使用他们将识别的关键字。例如,将请求类型命名为访问系统而不是VPN访问。

  • 对请求类型使用不同的图标,以便客户可以在门户中直观地识别它们。

  • 通过编辑其字段,将上下文信息添加到请求类型的field help字段中。

  • 在请求类型描述中使用示例(例如,如果您需要Microsoft Office等软件许可,请在此处提出请求)。

    本节内容到这里就结束了,下一节我们将会介绍如何接收来自电子邮件的请求。你如果有任何的建议或者疑惑都可以在评论区留言,大家一起交流。


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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/categorize-customer-requests-into-request-types/

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