Jira Service Desk使用教程—下一代服务台的管理:知识库的建立

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-11-06 15:00:27.483|阅读 181 次

概述:本文将会介绍知识库的建立。知识库是您的团队可以在其中编写和共享有用的文章(如操作方法,常见问题解答和支持问题的答案)的地方。它们使客户能够在提出请求之前进行自助服务。

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    知识库是您的团队可以在其中编写和共享有用的文章(如操作方法,常见问题解答和支持问题的答案)的地方。它们使客户能够在提出请求之前进行自助服务。

知识库:

  • 让客户通过在帮助中心内搜索文章来自助查询。

  • 收集客户反馈,从而引起更多相关文章更新。

  • 如果代理共享和参考文章,可帮助他们更快地解决请求。

  • 如果请求包含有用信息,则鼓励代理商创建新文章。

  • 标准化客户问题的答案,而不是提供不同的答案。

将Confluence空间链接到您的下一代服务台

    将您的服务台项目链接到Confluence空间将解锁一整套新功能,为您的客户提供服务。这将为您提供一个存放所有支持文章,内部文档,FAQ和更多内容的区域。

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名,则可以将空间链接到服务台项目。您也可以在需要时取消链接或更改Confluence空间。

在你开始之前:

  • 确保您或您所属的Confluence组在该空间中具有查看权限。如果您是Confluence管理员,则可以通过导航到Confluence空间并单击space tools > permissions来进行检查。

  • 要创建新空间,您需要全局Confluence管理员并在Confluence中创建空间权限。要管理这些权限,请转至Confluence全局权限。

要将服务台项目链接到Confluence空间:

  • 从服务台项目中,转到project settings> knowledge base。

  • 选择link to a Confluence space(链接到Confluence空间)。

  • 选择要链接的Confluence网站。

  • 要链接现有空间,请选择该空间,然后单击link。或者,要创建新的知识空间,请单击Create a knowledge base space(创建知识库空间),然后执行以下步骤。

  • 您可以将团队成员添加到您的空间,也可以允许任何人加入您的空间。链接空间后,文章将显示在服务台的知识库中。

知识库的权限在下一代项目中如何工作?

    知识库结合使用全局权限,空间权限和页面权限来确定谁可以查看和创建文章。如果您不希望客户在帮助中心内找到某些文章,则可以更改这些权限。

    要更改可以查看,撰写或编辑文章的人员的权限,请转至project settings> knowledge base。可以在访问部分中设置权限。

查看文章

权限选项包括:

  • 有权访问您的服务台的每个人都可以查看没有Confluence许可证的文章。(如果要与客户共享知识库文章,这是最佳选择。)

  • 只有有权访问该空间的Confluence许可用户才能查看文章。

撰写和编辑文章

    要撰写和编辑文章,您必须具有Confluence许可证并有权在链接的知识库中撰写文章。

要检查融合许可证:

  • 转到JIRA Servcie Desk图标> Jira settings>user management。

  • 查找用户,然后在actions下单击show details。

  • 在access部分中,如果启用了Confluence,则用户具有Confluence许可证。

要检查在Confluence中撰写和编辑文章的权限:

  • 从服务台项目中,转到project settings> knowledge base。

  • 在Authoring部分中,单击space permissions。

  • 如果用户或组在pages下具有√,添加的符号,则他们有权撰写文章。

限制文章访问

    如果您的知识库包含有关团队和客户的文章,则可以使用Confluence页面权限对客户隐藏文章。例如,您可以为团队创建一个Confluence组,然后将内部文章限制为该组。它们不会出现在帮助中心中,但是您的团队在解决问题时仍可以阅读它们。

    客户看不到的物品标有红色的挂锁。

在下一代项目中取消链接或更改链接的Confluence空间

要取消链接空间并在服务台中隐藏知识库文章,请执行以下操作:

  • 从服务台项目中,转到project settings> knowledge base。

  • 选择don't link to a Confluence space(不链接到Confluence空间)。

  • 单击delete。这只会删除Confluence空间和服务台之间的链接,并删除门户的文章-您仍然可以在Confluence中查看文章和标签。

    要更改将哪个Confluence空间链接到服务台,请按照上述步骤取消现有空间的链接,然后链接另一个空间。

在下一代服务台中查看知识库文章的表现

    您的团队可以使用知识库文章报告来查看文章共享,查看和投票的频率。两个默认报告提供了以下信息:

  • Requests deflected- 请求偏转报告显示有关客户发现有用文章的频率的信息。这包括在门户中偏转的请求和在门户中的文章视图。

  • Requests resolved -此报告显示多少请求得到解决的一篇文章,没有一篇文章,它要求在门户网站进行了偏转。

要查看您的知识库文章的表现如何:

  • 从服务台项目中,转到reports。

  • 从侧边栏中选择requests deflected或requests resolved。


    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理:在线门户接受请求的设置,如果您有任何的建议或者疑惑,都可以在评论区留言。

相关资料推荐:

上一章:如何从问题视图解决请求

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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/set-up-a-knowledge-base-in-next-gen-service-desks/

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