Jira Service Desk使用教程—下一代服务台的管理:如何设置请求类型?

翻译|使用教程|编辑:况鱼杰|2019-10-16 09:41:21.483|阅读 19 次

概述:请求类型将服务台的工作分类。您可以自定义他们以从客户那里收集正确的信息,因此您的代理商确切地知道如何为他们提供帮助。本文章将会介绍设置请求类型。

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    请求类型将服务台的工作分类。您可以自定义他们以从客户那里收集正确的信息,因此您的代理商确切地知道如何为他们提供帮助。向您的服务台添加更多请求类型,以独特的方式区分不同的任务,并呈现不同的形式以从客户那里收集正确的信息。多种请求类型可帮助您搜索和排序团队进行的工作。

下一代服务台中的默认请求类型

    默认情况下,下一代服务台带有一些常见的请求类型。这些取决于您创建的服务台的类型。

下一代服务台默认具有以下请求类型:

  • 通过电子邮件发送的请求-此请求类型不面向客户,但它定义了通过电子邮件提交给代理商后如何向代理商显示请求。在通过电子邮件发送的请求中,Jira Service Desk使用电子邮件的主题来完成摘要字段,并使用电子邮件的正文内容来完成描述字段。

  • 员工退出-客户可以使用此表单来要求他们退出组织。

  • IT帮助-客户可以使用此表单请求有关常见IT问题的帮助,例如有关组织的WiFi或打印机的帮助。

  • 新员工-客户可以使用此表格来招募新员工。服务代理可以确保使用工作站以及可能需要在您的组织中启动的其他任何设备进行设置。

  • 购买  –客户可以使用此表格从服务台请求新的硬件或软件,例如新的笔记本电脑,显示器或Jira Software的许可。

在下一代服务台中创建自定义请求类型

要添加自己的请求类型:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择 +add request type。

  3. 选择create request type。

  4. 给您的请求类型一个名称,描述和一个图标。

  5. 选择create。

    您的新请求类型将显示在边栏中,与服务台使用的其他请求类型一起。您的请求类型以客户可以用来请求帮助的形式出现在客户门户中。

在下一代服务台中编辑请求类型

更改请求类型的名称

要编辑您的请求名称,请输入:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择要编辑的请求类型。

  3. 单击请求类型的名称,然后根据需要对其进行编辑。

  4. 点击save changes。

    您的请求类型的名称在任何地方都会更新,包括在客户门户中。

更改请求类型的门户网站描述

    门户网站描述可帮助客户在访问客户门户网站时知道要选择哪种请求类型。它显示在客户从门户网站中选择的请求列表的请求类型名称下方。

要编辑您的请求类型的门户网站描述:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择要编辑的请求类型。

  3. 单击请求类型的描述,然后根据需要对其进行编辑。

  4. 点击save changes。

    您请求类型的门户网站描述随处更新,最重要的是在您的客户门户网站的请求表单列表中。

更改请求类型的门户网站指示

    门户网站说明可帮助客户正确填写表格。它们出现在客户门户中请求表单的表单字段上方。门户网站说明充当帮助文本,您可以用来阐明何时,为什么以及如何使用客户的请求来请求服务代理的请求帮助。

要编辑您的请求类型的门户网站指示:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择要编辑的请求类型。

  3. 单击请求类型的门户网站指示,然后根据需要对其进行编辑。

  4. 点击save changes。

    您请求类型的门户网站说明会在客户门户中的请求类型的表单字段上方更新。

更改请求类型的图标

    请求类型图标出现在内部和客户门户中。服务代理在队列中处理请求时,可以使用图标来扫描特定类型的请求。在客户门户中,图标显示在请求表单列表中以及请求的表单字段上方。

要编辑您的请求图标:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择要编辑的请求类型。

  3. 单击请求类型的图标。

  4. 上载自定义图像或从列表中选择一个。

  5. 单击select。

    您的请求类型的图标在Jira和客户门户中的任何地方都会更新。

从下一代服务台删除请求类型

要删除请求类型:

  1. 在服务台的侧边栏中,选择project settings > request type。

  2. 在边栏中,选择要删除的请求类型。

  3. 选择…>delete request type。

    如果您有使用该类型的请求,我们会警告您。您必须将它们的类型更改为您在服务台中实际使用的类型,否则可能会损坏。不用担心,如果需要,Jira Service Desk将引导您逐步更新这些请求。

    下一节我们将会介绍第三部分—下一代服务台的管理:如何自定义请求字段,如果您有任何的建议或者疑惑,都可以在评论区留言。

相关资料推荐:

上一章:如何创建,编辑和删除下一代服务台?

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文章转载自:atlassian https://support.atlassian.com/jira-service-desk-cloud/docs/set-up-issue-types-in-next-gen-service-desks/

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